根据市委统一部署，2025年9月19日至12月19日，市委第二巡察组对市市民诉求办理服务中心开展了常规巡察。2026年1月23日，市委巡察组向市市民诉求办理服务中心党组反馈了巡察意见。按照巡察工作有关要求，现将巡察集中整改进展情况予以公布。
一、整改工作基本情况
市市民诉求办理服务中心全面接受反馈问题意见，始终坚持问题导向和目标导向，勇于担当、压实责任，坚持标本兼治、立行立改，切实把巡察整改工作当作一项重要政治任务抓紧抓实。
（一）提高思想认识。市市民诉求办理服务中心对巡察整改落实工作高度重视，针对1月23日市委第二巡察组反馈的问题，立即召开全体人员会议，对巡察整改工作进行安排部署。会后，第一时间将《市委第二巡察组关于巡察市市民诉求办理服务中心党组的反馈意见》和《中心主要负责同志在市委第二巡察组巡察市市民诉求办理服务中心党组情况反馈会议上的表态发言》发至中心各科，推动巡察整改工作落实落地。1月29日，中心主要负责同志主持召开党组会议，深入学习翟军同志在市委书记专题会议听取十二届市委第十轮巡察情况汇报时的讲话精神和市委第二巡察组巡察反馈意见，研究审议《中共枣庄市市民诉求办理服务中心党组关于落实市委第二巡察组巡察反馈意见的整改方案》，高位推动巡察整改工作。2月10日，中心主要负责同志主持召开中共枣庄市市民诉求办理服务中心巡察整改专题民主生活会，认真按照市委巡察反馈意见进行对照检查，聚焦市委巡察组指出的问题，深挖思想根源，分解认领整改任务，明确整改责任，提出了努力方向和整改措施，通过开展批评与自我批评，真正达到了既红脸出汗、触动思想，又增进团结、促进整改的目的。
（二）加强组织领导。巡察情况反馈会后，市市民诉求办理服务中心迅速成立巡察整改领导小组，中心主要负责同志任组长，党组成员任副组长，各科主要负责人任成员，领导小组下设办公室，负责巡察整改的组织协调工作。坚持每周对巡察整改工作进行调度，在每周一召开的中心周工作例会上，听取巡察整改进展情况汇报，研究部署下一阶段巡察整改工作，帮助协调解决巡察整改过程中遇到的困难问题。领导班子成员对牵头整改事项全程参与、带头落实、一抓到底。巡察整改工作领导小组办公室积极发挥统筹协调作用，对整改进度、质量、效果进行全程监督，对整改不及时、不到位的科室和责任人及时督促，确保各项整改措施按照规定时限高质量完成。积极推动中心内部规章制度“废改立”工作，集中整改期间，修订完善规章制度12个，从根本上堵住了管理漏洞、规范了工作运行。
（三）压实整改责任。针对市委第二巡察组反馈的意见问题，逐条进行分类梳理、主动认领、深入分析，经党组会研究决定，印发了整改方案，研究制定了57条具体整改措施，建立巡察整改台账，明确责任领导、责任科室、整改措施和整改时限。实施“销号落实”制度，逐项强化跟踪督办，完成一项、销号一项，确保巡察反馈整改事项件件有落实，事事有回音。中心领导班子以上率下、示范带动切实担负起巡察整改主体责任，统筹推进整改落实。巡察整改领导小组组长作为巡察整改工作第一责任人，多次听取汇报，调度整改进展，提出明确要求，督促推动落实；巡察整改领导小组各副组长认真履行“一岗双责”，按照工作分工各司其职，坚持抓好自身整改的同时抓好了分管领域反馈问题的整改落实；各责任科室负责人结合工作实际制定切实有效的整改措施，有序推进整改工作，确保整改“清零见底”。
二、巡察反馈问题集中整改进展情况
1.针对“中心党组理论学习有欠缺，落实上级文件要求有疏漏”问题
整改进展情况：一是加强理论武装。中心理论学习中心组围绕习近平总书记经济思想等重要指示批示精神进行专题学习，理论学习中心组成员围绕“学习习近平经济思想和习近平总书记关于‘三农’工作的重要论述”，结合分管工作开展专题研讨。二是严格执行党组会议“第一议题”制度。及时将中央、省级关于诉求办理工作的决策部署及政策文件纳入党组会议“第一议题”或中心组学习内容。三是及时传达《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》等文件精神，并结合我市实际，研究形成市市民诉求办理服务中心《2026年市民诉求办理创新提升年工作方案》，逐项对标对表，推动行业领域政策文件落地落实、见行见效。
2.针对“健全完善知识库提升即时答复能力有欠缺”问题
整改进展情况：一是梳理排查现有知识库，已完成对现有知识库信息排查梳理，剔除不规范知识库信息244条。二是制定并下发《“枣解决·枣满意”知识库动态更新工作实施细则》，作为《“枣解决·枣满意”诉求办理工作规范》的有效补充，进一步明确了知识库上传标准，完善了知识库动态更新、及时退出、规范上传制度。今年以来，承办单位审核后上传知识库信息共3164条，经市级审核驳回后重新上传91条，更新过时信息61条，上传“高效办成一件事”专项知识库564条。三是建立知识库沟通对接机制，完善各区市及53个市直相关部门知识库维护分管领导、科室、具体责任人的联络信息。四是推动知识库进行智能化升级。深度融合AI大模型，具备智能搜索、智能解答与智能推荐、自主学习等核心能力。前台话务人员可通过关键词、专用分库等灵活查询知识内容，系统将自动调用大模型对查询结果进行深度总结与精准推荐，提升相关知识获取效率。五是加强业务培训。4月下旬，市市民诉求办理服务中心组织区市诉求办理服务中心及有关市直部门召开专题视频会议，对《“枣解决·枣满意”知识库动态更新工作实施细则》进行系统解读，进一步明确了上传要求和时限，畅通沟通对接渠道，以正反典型案例进行细致讲解，为知识库规范上传打下坚实基础。
3.针对“主动接受监督实现诉求受理全覆盖有漏洞”问题
整改进展情况：一是为便于群众在投诉办理各环节反馈问题，平台在诉求办理中新增“诉求补充”与“追评留言”功能，支持诉求办理中补充信息及办结后追评留言。二是在平台“热点聚焦”模块增设留言功能，确保有效接收群众对热线及“两枣”平台在受理、分办、回访等环节的投诉问题。三是建设并上线“互动交流”模块，支持工作人员围绕“两枣”平台操作流程及市中心各项业务，在线提交意见与建议。四是修改完善《关于热线前台话务服务相关投诉的处置办法》，规范了处置流程，明确了相关要求，对受理、转办、回访等环节投诉做到高效规范处置。五是引入专业机构对热线话务运营进行全面体检，精准排查服务规范、政策解读、应急处置等短板开展实战化培训，提升前台服务能力。4月11日-12日，邀请专业培训人员对话务人员服务意识、沟通技巧、应急处置等方面进行了全面培训。
4.针对“诉求分办流程尚不优化”问题
整改进展情况：一是优化系统转办流程，开发并上线了标准工单模块，对所有工单进行标准化处理，采取“智能识别+人工复核”的方式，对同类事项进行自动归并，避免多头转办、重复交办。明确应由职能部门承办的诉求不再转交镇街办理；将诉求中缺少有效信息的工单完善后转办或回退至诉求人；对涉法涉诉涉访工单，在做好解释说明的前提下不再转办，有效减轻基层负担。同时，推送至政法、信访部门和属地，做好维稳工作。二是制定《关于进一步提升转办研判质效的工作方案》，方案对研判时限、派单目录、典型案例库建设、回退流程、结果运用等方面进行了细化明确。同时，加快推进派单目录、疑难派遣工单典型案例库建设，目前，已录入疑难工单派单目录292条，疑难派遣工单典型案例库案例476个。三是进一步规范疑难派遣工单研判流程，相对简单的诉求，当日完成研判转办；疑难诉求上报至分管领导在1个工作日内完成转办；特别复杂的诉求召开研判会议会商研判，受理科、研判科共同研判疑难派遣诉求，有力提升了转办和研判的精准度，做到日清日结、精准转办研判。四是继续发挥研判专家作用，目前，已入库研判专家82名，充分发挥其专业优势，对于日常疑难诉求，及时向对口专家咨询，获取即时专业意见；对于重大疑难诉求，积极组织相关专家参与诉求研判会议。充分发挥专家智库作用，为疑难、重点诉求提供了专业、权威、可行的解决方案。五是继续加强业务及系统培训工作，4月下旬，已通过视频会议的形式对区市精准转办研判工作进行了培训，在日常工作中，也加强了对区市转办研判工作的指导。
5.针对“无效工单审核粗放”问题
整改进展情况：为有效化解“无效工单审核粗放”问题，在受理环节进行标准工单审核，将工单进行标准化处理后，再派遣至承办单位办理。目前已制定标准工单审核方案，标准化工单审核模块建设完成，平台技术改造完成。对通过热线、“两枣”平台反映的全部诉求进行审核前置，自运行以来，因重复在办、涉法涉诉涉访、存在违规内容、信息缺失等原因共拦截8359件诉求，通过采取“智能识别+人工复核”的方式，有效对同类事项进行自动归并，避免多头转办、重复交办。
6.针对“强化数据分析预警赋能社会治理有不足”问题
整改进展情况：一是2026年以来已形成《“枣解决·枣满意”平台2025年度数据分析报告》等5篇分析报告，并获得市委市政府领导的签批，同时推送至相关部门，为开展相关领域工作提供数据依据。二是继续加强与有关职能部门联动，在春节、五一等重要时间节点，根据往年数据分析情况，主动与市公安局、市文旅局等相关职能部门对接、沟通，督促上传知识库、值班值守信息等，推动季节性、规律性问题“未诉先办”。三是依托DeepSeek、千问等智能模型应用，优化后台多维分析预警预测模块，持续提升风险研判的精准度与前瞻性。
7.针对“强化督办推动问题解决措施少”问题
整改进展情况：一是建章立制，压实责任。坚持对标先进与建章立制相结合，组织赴临沂等地学习先进经验，制定督办实施方案与细则，健全工作机制；强化与纪检、组织等部门联动，畅通“督纪组”三位一体联动工作通道，规范线索移交流程，压紧承办单位主体责任。二是分类督办，破解难题。针对群众反复反映、部门久拖不决等疑难复杂诉求，综合运用党组成员现场督办、市领导交办例会等方式，加大协调推进力度，督促责任单位集中力量攻坚克难，推动一批群众急难愁盼问题得到实质性突破。三是建强平台，数智赋能。围绕平台所有扎口管理办理的未办结、群众不满意诉求，以及市领导专门批示的重点诉求，按照办理难易程度，实行三级动态督办推进。加快推进智能化线上督办系统及配套数据库建设，明确各类督办方式的适用情形、操作流程与执行标准，推动督办工作向标准化、规范化、智能化方向迈进，切实提升督办效能。
8.针对“加强回复回访提高群众满意度用力不足”问题
整改进展情况：一是在承办单位答复环节，将主动联系诉求人的时间、呼出电话号码等情况作为必填项反馈至市级平台。目前“两枣”平台已完成技术改造。二是回访过程中，市级平台逐件落实承办单位是否与诉求人联系沟通，每季度将未联系诉求人的情况反馈至各级承办单位，逐件整改落实。目前已下发《关于2025年以来未落实“主动联系诉求人制度”的情况通报》，包含2025年未落实“主动联系诉求人制度”情况统计表及2026年第一季度未落实“主动联系诉求人制度”情况统计表，要求各级承办单位自查自纠、制定整改措施、做好整改，逐步减少未联系诉求人情况。
9.针对“保密工作有差距”问题
整改进展情况：一是下发《关于成立枣庄市市民诉求办理服务中心保密委员会的通知》，成立枣庄市市民诉求办理服务中心保密委员会，贯彻落实中央、省、市关于保密工作的决策部署和法律法规。由市委社会工作部副部长，市市民诉求办理服务中心主要负责同志任保密委员会主任，中心党组成员任保密委员会副主任，中心各科负责人任保密委员会成员。二是制定《枣庄市市民诉求办理服务中心保密制度》。严格按照保密规定开展工作，组织全体在编在岗工作人员签订保密承诺书，严格遵守保密纪律。三是利用主题党日、党组会议学习等方式开展保密学习教育，组织单位党员干部赴枣庄市保密教育实训平台开展保密知识学习活动，进一步夯实保密工作基础，强化党员干部的保密意识、保密素养和保密技能，筑牢单位保密安全防线，防范化解各类保密风险隐患。
10.针对“主体责任落实不到位”问题
整改进展情况：一是压实主体责任。贯彻落实“枣庄市市民诉求办理服务中心领导班子及其成员落实全面从严治党主体责任清单”，深入落实全面从严治党主体责任。二是专题部署安排。2025年12月2日，召开中心党组全面从严治党暨党风廉政建设专题会议，专题研究中心全面从严治党、党风廉政建设工作。2026年3月31日，召开党组会专题研究中心全面从严治党工作，系统学习《党委（党组）落实全面从严治党主体责任规定》。4月28日，召开全面从严治党暨党风廉政建设和反腐败工作会议，审议出台了《枣庄市市民诉求办理服务中心2026年党风廉政建设和反腐败工作实施意见》《关于建立枣庄市市民诉求办理服务中心党风廉政建设和反腐败工作机制的通知》。三是报告相关情况。按照市委要求，1月7日，中心党组向市委报告2025年度全面从严治党工作情况报告，班子成员在2025年度考核中向市委汇报履行“一岗双责”情况。四是推进作风建设。3月2日，召开全市诉求办理系统贯彻落实全市激励干部担当作为大会和全市“服务企业年”动员大会精神会议，落实全面从严治党主体责任与推进诉求办理工作同谋划、同部署，同步开展廉政教育，邀请市纪委派驻纪检监察组负责同志就“加强作风建设 赓续优良传统”作专题授课，持续筑牢党员干部党风廉政建设思想防线。
11.针对“日常监督有漏项”问题
整改进展情况：一是开展廉政排查，2025年11月10日，向中心各科制发《关于开展廉政风险点排查的通知》，组织中心干部职工结合自身工作，开展个人廉政风险点排查，填写《个人廉政风险排查及防控措施登记表》。二是做好谈心谈话，在春节等重要时间节点、民主生活会前，中心班子成员与分管科室，科室负责人与科室成员之间开展谈心谈话。三是按照市委相关通知，做好2025年度政治生态分析研判，并提报情况报告。四是自觉接受监督，定期梳理中心党组“三重一大”报告并提报市纪委监委派驻第四纪检监察组；年度民主生活会、组织生活会，涉及“三重一大”党组会议，邀请派驻组等相关部门领导现场督导监督。
12.针对“中心党组规范管理第三方机构不到位，未能及时对第三方机构开展指导，日常巡查和监督管理少，依靠第三方机构自身管理考核，存在一包了之的现象”问题
整改进展情况：一是进一步加强与平台业务融合，强化对平台的业务指导和监督管理，健全前台日报制度，对受理、转办等环节每日跟进运转情况，促进前台业务能力和业务水平持续提升。二是主动接受监督，配合市纪委监委派驻第四纪检监察组做好年度使用第三方机构和专家服务情况统计备案工作。三是建立常态化指导机制。定期（如每季度或每半年）组织第三方机构召开工作例会或专题培训，传达政策要求、明确工作标准、解答疑难问题，提升其业务能力和合规意识。四是推行关键节点监督。针对第三方服务的重要环节、关键阶段或重大事项，实施重点监督和介入指导，确保服务质量与风险可控。
13.针对“财务审核不严”问题
整改进展情况：一是严格执行《财务管理办法》《公务活动及相关经费支出管理办法》等制度，组织财务人员到市财政局参加会计技能培训实操，切实增强制度执行力和经费使用规范性，防范财务风险。二是针对报销费用附件不全问题，已将用车审批单放入记账凭证后。今后将严格执行内控制度，严把报销附件完整性。
14.针对“决策事项不全面”问题
整改进展情况：一是全面落实重大事项集体决策研究制度。将党的建设、法治建设工作纳入党组会议研究，2026年3月31日，召开党组会专题研究中心党建、全面从严治党工作以及传达学习《习近平论全面依法治国论述摘编（2025年）》，安排部署法治建设工作。二是加强理论学习、交流研讨。通过党组会、理论学习中心组集体学习、“三会一课”等形式，加强习近平新时代中国特色社会主义思想的深化学习，巡察反馈以来，围绕习近平经济思想、“三农”思想等开展专题交流研讨，不断增强对党的创新理论的理解和把握。三是落实部署安排。3月2日，召开中心新春第一会，深入贯彻全省干事创业担当尽责确保“十五五”开好局工作会议精神以及全市激励干部担当作为大会和全市“服务企业年”动员大会精神，围绕省市委部署要求，起草《2026年市民诉求办理创新提升年工作方案》，推动诉求办理工作聚焦中心服务大局。
15.针对“党内政治生活质量不高”问题
整改进展情况：一是规范开展组织生活。按规定开展“三会一课”、组织生活会、民主评议党员等活动，精心谋划形式多样的主题党日活动。巡察反馈以来，支部书记讲党课1次，赴红色教育基地、保密实训基地开展党性教育2次。3月26日，召开中心党支部组织生活会，党组成员带头开展双重组织生活，同本人所在党小组党员之间、支委成员之间等进行批评和自我批评。二是认真落实谈心谈话制度。按照规定要求组织开展谈心谈话。在春节等重要时间节点、民主生活会前，主要负责同志与党组成员、党组成员之间、党组成员与分管科室负责人之间、党组成员同本人所在党小组党员之间开展谈心谈话，对苗头性、倾向性问题早提醒，早纠正。三是严肃开展批评与自我批评。2月10日，中心党组2025年度民主生活会召开，会上党组成员之间进行了充分的批评和自我批评，杜绝以工作建议代替批评意见，达到了预期效果。
16.针对“对党建工作重视不够，指导不足”问题
整改进展情况：一是专题研究。按照党组会每半年至少专题研究党建工作1次的要求，2026年3月31日，召开党组会专题研究中心全面从严治党工作；4月28日，召开党建、全面从严治党暨党风廉政建设和反腐败工作会议，就2026年度工作进行具体安排。二是开展党支部标准化规范化建设，已向市委市直机关工委报送2025年度党支部评星定级管理台账，以此为抓手规范支部活动开展，推动党支部工作有序推进、提质增效。三是深化开展党员攻坚活动。与市委市直机关工委联合印发《关于深化“党建赋能促攻坚 先锋聚力解民忧”活动的实施方案》，将市直单位“党员突击队”从16支扩容至25支，深化“双百联建 助企惠民”行动，将市直部门“双报到”社区难以自主解决的疑难诉求纳入攻坚范围，延续“每周说案”案例共研机制，定期组织市、区（市）两级“党员突击队”开展交流研讨。随着活动开展，后续将对接市级新闻媒体，聚焦轮值启动、专题接听等关键节点开展宣传报道，构建起“市级媒体+部门宣传+两枣平台”的联动宣传矩阵。
17.针对“2024年成立以来，未安排部署党员教育培训工作”问题
整改进展情况：一是制定干部教育培训计划。科学谋划中心年度干部教育培训工作，将全市诉求办理领域干部职工开展专题培训作为重要任务，4月28日经党组会审议通过。二是做优青年理论学习活动。2025年12月2日，中心召开党组会研究审议了关于成立中心青年理论学习小组的建议；12月4日印发了《关于成立枣庄市市民诉求办理服务中心青年理论学习小组的通知》，明确组成人员及活动开展规则，统筹开展中心青年干部理论武装工作。三是开展廉政教育。3月2日，召开全市诉求办理系统贯彻落实全市激励干部担当作为大会和全市“服务企业年”动员大会精神会议，落实全面从严治党主体责任与推进诉求办理工作同谋划、同部署，同步开展廉政教育，邀请市纪委派驻纪检监察组负责同志就“加强作风建设 赓续优良传统”作专题授课，持续加强党员干部思想能力作风建设。
三、下一步整改打算
下步工作中，市市民诉求办理服务中心将以踏石留印、抓铁有痕的决心和力度，全面落实整改主体责任，着力构建长效机制，不断巩固和深化巡察整改成果，持续推动全市诉求办理工作高质量发展。
一是提高政治站位，筑牢整改思想根基。坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，严格落实“第一议题”制度，认真学习贯彻党的二十大和二十届历次全会精神，深入贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》《政务服务便民热线诉求办理规范》等文件精神，深刻领悟“两个确立”的决定性意义，增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”。强化巡察整改的政治担当，坚持把巡察整改作为检验“四个意识”、践行“两个维护”的重要政治任务，深刻认识巡察反馈问题的深远影响，以坚定的政治立场保障整改工作走深走实，切实把思想和行动统一到党中央和省市委决策部署上来。
二是持续深化整改成效，着力构建长效机制。坚持标准不降、力度不减，以钉钉子精神狠抓整改落实，严防问题反弹回潮。对已完成的整改任务，定期组织“回头看”，逐项核查整改成效，健全常态化排查机制，及时发现和解决苗头性、倾向性问题；对需长期坚持的整改事项，细化阶段性目标，建立长效推进机制，持续跟踪落实。同时，以这次市委巡察为契机，注重源头防范，坚持标本兼治、举一反三，深刻反思、认真剖析问题产生的深层次原因，找准问题“症结”，把健全完善规章制度作为整改落实构建长效机制的关键环节，将整改过程中形成的好经验、好做法固化为工作举措，完善制度体系，强化制度执行，促进作风转变，切实把整改成效体现到提升诉求办理工作质效、防范化解重大风险等工作中，以高质量整改推动诉求办理事业高质量发展。
三是坚持从严管理，锻造诉求办理铁军。坚持严的基调不动摇，坚决扛牢全面从严治党主体责任，认真落实领导干部“一岗双责”，树牢抓业务就要抓党建、抓作风的工作理念，加强对诉求办理队伍日常教育监督，经常开展廉政谈话，深入查找廉政风险点，健全廉政风险防控机制，推动党风廉政建设走深走实。巩固拓展深入贯彻中央八项规定精神学习教育成果，常态化开展警示教育活动，持续纠治“四风”问题，坚决整治形式主义、官僚主义，努力营造风清气正的政治生态。持续推进诉求办理队伍专业化建设，不断提升诉求办理干部履职能力水平，着力锻造过硬诉求办理铁军。
欢迎广大干部群众对巡察整改落实情况进行监督。如有意见建议，请及时向我们反映。联系方式：8622212；邮政信箱：山东省枣庄市薛城区长白山路2666号枣庄市市民诉求办理服务中心（收）；电子邮箱：smsqblfwzxzhk@zz.shandong.cn。
中共枣庄市市民诉求办理服务中心党组
2026年6月18日
